نزار الحرباوي
تختلف أنماط التفكير في العالم الغربي عنها في المشرق بصورة حقيقية ، هذا الاختلاف لا يتصل بالبعد الإنساني ، بل يرتبط باقتران العقل الغربي بمنهجية التفكير المتصلة بالربح والمصلحة وتحقيق أعلى إمكانية من الفائدة الممكنة.
من هنا نشأت معظم النظريات الإدارية ، لضبط بوصلة العمل وضبط مستويات الانتاج الذي يحقق الربح ، ومن هنا تحديداً نشأت فكرة مراكز الاتصال والتواصل كفلسفة وتطبيق .
ظهرت مراكز الاتصال في نهاية الستينيات كوسيلة للإخبار عن الطلبات والشكاوي، وللتعرف على رغبات السوق والزبائن والمستفيدين من خدمات المؤسسات والشركات ، وانطلقت لتشكل منصة للاتصال المباشر بالزبائن واستقبال آرائهم حول المنتجات .
في عالمنا العربي ، تفعل هذه المراكز شكلياً دون أن تتم الاستفادة منها فعلياً في تصويب المسارات وتحسين جودة المنتج وأسلوب التعامل وسرعة تأمين الطلبات ، ولكنها في العالم الغربي تنال أهمية حقيقية ، لا سيما ونحن نتحدث عن نسبة تصل إلى 92% من المستهلكين في أمريكا مثلاً يبنون أراءهم حول الشركات وفقاً لتجاربهم مع مراكز الاتصال الخاصة بتلك الشركات.
علينا اليوم أن ندرج هذا الموضوع في ملفات البحث والدراسة لدينا على مختلف الأصعدة والمستويات ، حول طبيعة وفكرة هذه المراكز وفوائدها للمؤسسة وللمجتمع ، وماذا يمكن أن تقدم مراكز الاتصال اليوم من خدمات عصرية للجمهور المتلقي ؟
نحن اليوم في زمن الاتصال الإلكتروني المتطور ، زمن العولمة التكنولوجية ، زمن وسائل الاتصال النوعي بكل مجالات استخدامه وتطبيقاته ، ولذلك ؛ وجب تطوير سقف البحث ليدخل في مجالات الخدمات في الدراسة الاستقصائية وتجديد المعطيات ، والاستفادة من التغذية الراجعة في ترسيم سياسات الشركات لتجويد العمل وتحسين التواصل الفعال مع متلقي الخدمة مهما كان مستوى ثقافته وميله الذاتي .
إن هذه المراكز التفاعلية مع الجمهور تشكل التغذية الراجعة لمسار المنشآت والمؤسسات على اختلاف أحجامها ومنتجاتها ، وهي كفيلة إذا أحسنا استثمارها معرفيا وتخطيطياً أن توجه البوصلة من جديد نحو الربح الآمن ، والتواصل الإيجابي ، والرضى لدى المستهدفين من الشركات ، والمؤسسات والمنشآت ، وهي حجر الزاوية في التعرف على ميول الجمهور وتوجهاته ، وما يحب وما يكره ، وما يطمح إليه في منهجية التعامل وأسلوب طرح المنتجات والترويج لها .
